我國當(dāng)前正在推動全方位擴(kuò)大國內(nèi)需求，尤其是要加快補(bǔ)上消費(fèi)短板，使內(nèi)需成為拉動經(jīng)濟(jì)增長的主動力和穩(wěn)定錨。近期，一系列提振消費(fèi)的政策陸續(xù)出臺。

我國面臨消費(fèi)需求不足的問題。2022年的數(shù)據(jù)顯示，我國居民最終消費(fèi)占GDP的比重大約為37%；服務(wù)消費(fèi)占GDP的比重大約是26%，與發(fā)達(dá)國家存在一定距離。顯然，我國消費(fèi)比較低有結(jié)構(gòu)性因素，即服務(wù)業(yè)消費(fèi)比重較少。為此，國務(wù)院在今年的政府工作報(bào)告中提出，擴(kuò)大健康、養(yǎng)老、助殘、托幼、家政等多元化服務(wù)供給，落實(shí)和優(yōu)化休假制度，釋放文化、旅游、體育等消費(fèi)潛力。

消費(fèi)需求有生存型消費(fèi)和發(fā)展型消費(fèi)區(qū)別，前者主要是基本的物質(zhì)需求，后者體現(xiàn)在服務(wù)需求中。具體細(xì)分包括基礎(chǔ)型服務(wù)消費(fèi)，比如餐飲住宿、養(yǎng)老托育等剛需，以及改善型服務(wù)消費(fèi)，比如文旅、體育、教育等。我國釋放服務(wù)業(yè)消費(fèi)潛力，除了通過財(cái)政政策“投資于人”，加強(qiáng)基礎(chǔ)性服務(wù)消費(fèi)的供給和保障外，還要更好滿足4億中高收入群體的改善型服務(wù)消費(fèi)，培育新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，推動消費(fèi)提質(zhì)升級。

我國制造業(yè)已經(jīng)參與全球競爭，而服務(wù)業(yè)貿(mào)易面臨逆差格局。出現(xiàn)這種差距的原因在于不同的組織模式。制造業(yè)部門往往在生產(chǎn)過程中有比較清晰的技術(shù)研發(fā)目標(biāo)與質(zhì)量改善要求，企業(yè)家組織各部門集體朝著同一個(gè)目標(biāo)努力，能夠?qū)崿F(xiàn)有明確度量的不斷改善與進(jìn)步。服務(wù)業(yè)則不同，高端服務(wù)業(yè)核心競爭力高度依賴人才的創(chuàng)造性與專業(yè)性，而普通服務(wù)業(yè)因直接面向消費(fèi)者且以體驗(yàn)為核心，則更依賴人的能動性。

高端服務(wù)業(yè)本質(zhì)上是知識密集型的輸出，金融、法律、咨詢、醫(yī)療健康等等還存在高度定制化與復(fù)雜性的特征。而在創(chuàng)意領(lǐng)域，對知識的再創(chuàng)造性要求更高。因此，高端服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，人仍是不可替代的價(jià)值原點(diǎn)，本質(zhì)上是“智力的規(guī)模化”，高端服務(wù)業(yè)的競爭最終將歸結(jié)于人才的密度與協(xié)同效率。

在粗放式發(fā)展階段，資本、權(quán)力與關(guān)系發(fā)揮主導(dǎo)作用，進(jìn)入高質(zhì)量競爭階段，我國企業(yè)必須學(xué)會尊重人才與創(chuàng)造力，構(gòu)建吸引、培養(yǎng)、留住創(chuàng)造性專業(yè)人才并發(fā)揮作用的生態(tài)系統(tǒng)。

在普通服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，因?yàn)樯a(chǎn)者要直接面對消費(fèi)者，使得服務(wù)體驗(yàn)變得非常重要。不像制造業(yè)可以在出廠前通過質(zhì)檢剔除瑕疵品，服務(wù)業(yè)“生產(chǎn)與消費(fèi)同步發(fā)生”，錯(cuò)誤一旦發(fā)生即直接影響客戶體驗(yàn)且難以撤回。如果體驗(yàn)較差，人們往往會盡可能地減少服務(wù)消費(fèi)，避免“花錢找罪受”。若消費(fèi)者遇到一些服務(wù)行業(yè)或企業(yè)體驗(yàn)不佳的情況，則可能因?yàn)榉?wù)糾紛的體驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)的主觀性強(qiáng)，導(dǎo)致監(jiān)管或執(zhí)法部門也難以幫助消費(fèi)者維權(quán)。普通服務(wù)業(yè)從業(yè)者因收入少也不愿增加“情感勞動”，為消費(fèi)者提供情緒價(jià)值。與此同時(shí)，類似胖東來、海底撈等企業(yè)則以更高的薪酬激勵(lì)員工提供更人性化的服務(wù)，形成良性循環(huán)。

服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本驅(qū)動力就是“尊重人”，釋放“人”的價(jià)值，從而提高人們的創(chuàng)造力、專業(yè)性與服務(wù)質(zhì)量。只有形成充分尊重“人”的社會環(huán)境，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)更加尊重員工和消費(fèi)者，成為既能設(shè)計(jì)精密的服務(wù)系統(tǒng)，又深諳人性需求的“人文工程師”。只有更好地滿足消費(fèi)者對品質(zhì)與情感的深層需求，才能更好地發(fā)展服務(wù)業(yè)消費(fèi)。